この用語集では、チャットボットの導入・運用でよく使う用語を、カテゴリ別にわかりやすく解説します。各用語は、より詳しく知りたいときのために関連記事へのリンクも添えています。用語の意味を確認しながら、自社に合ったチャットボット選びの参考にしてください。
基礎の用語
チャットボット
「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、WebサイトやLINEなどで、利用者の質問に会話形式で自動的に応答するプログラムのこと。問い合わせ対応・予約案内・社内の質問対応などを24時間自動化できます。
AIチャットボット
AIを活用し、決まった言葉だけでなく表記のゆれや幅広い言い回しにも柔軟に答えられるチャットボット。仕組み・種類の詳細は「AIチャットボットとは（基礎ガイド）」で解説しています。
自動応答
あらかじめ設定した内容やAIによって、問い合わせに人手を介さず自動で返答すること。営業時間外でも、待たせずに一次対応できます。
一次受け
最初の問い合わせ対応のこと。定型的な質問はチャットボットが受け、複雑な相談や込み入った内容は人へ引き継ぐ——という役割分担を指します。チャットボット活用の基本の考え方です。
ボット
「ロボット」の略で、決められた処理を自動で行うプログラムの総称。チャットボットは、会話（チャット）を担うボットを指します。
種類・仕組みの用語
シナリオ型
あらかじめ用意した選択肢や会話の流れ（シナリオ）をたどって回答する方式。予約への誘導や、かんたんな案内に向き、比較的安く手軽に導入できます。
AI搭載型
入力された文章の意味を解析し、FAQの中から最適な答えを探して回答する方式。表記のゆれや言い回しの違いに強いのが特長です。
生成AI型
生成AI（大規模言語モデル）が文脈を理解し、文章で回答する方式。非定型で幅広い質問に柔軟に答えられますが、誤回答（ハルシネーション）への対策が必要です。3タイプの違いは基礎ガイドで詳しく解説しています。
ハイブリッド型
シナリオ型とAI搭載型の特性を組み合わせた方式。定型対応の確実さと、幅広い質問への柔軟さを両立します。
自然言語処理（NLP）
人間が使う言葉（自然言語）を、コンピュータが解析・理解するための技術。AIチャットボットが質問の意味をくみ取る土台になっています。
大規模言語モデル（LLM）
大量のテキストを学習し、文章を理解・生成できるAIモデル。ChatGPTやClaudeなどが代表例で、生成AI型チャットボットの中核技術です。
生成AI
文章や画像などを新たに生み出すAIの総称。チャットボットでは、質問に対して自然な文章で回答を生成する用途で使われます。
RAG（検索拡張生成）
生成AIが、社内マニュアルなど指定した文書を参照しながら回答する仕組み。参照範囲を限定することで、誤回答（ハルシネーション）のリスクを抑えられます。
ハルシネーション
生成AIが、事実と異なる内容をもっともらしく答えてしまう現象。参照文書をマニュアル等に限定する（RAG）などの設計でリスクを抑えます。
チャネル・連携の用語
LINE公式アカウント
企業や店舗がLINE上に持つアカウント。チャットボットやメッセージ配信に利用でき、友だちとして継続的な接点を持てます。詳しくは「LINE連携のチャットボットとは」で解説しています。
Webチャット
Webサイト上に設置するチャット窓口。サイトを訪れた人が、そのページ上で質問・相談できます。
有人チャット
寄せられた質問に、スタッフが直接返信するチャット対応。複雑な相談に強く、チャットボットと役割分担して使います。違いは「有人チャットとの違いガイド」で解説しています。
ボイスボット
電話の音声を認識し、AIが自動で応答する仕組み。電話の一次受けを自動化します。チャットボットとの使い分けは「ボイスボットとの違いガイド」で解説しています。
IVR（自動音声応答）
電話で音声ガイダンスに従い、番号を押して用件を振り分ける仕組み。ボイスボットは、これをAIの対話でより自然にしたものといえます。
API連携
予約システムなど外部のサービスと接続し、データをやり取りする仕組み。チャットボットから予約や在庫の確認などを行えるようにできます。
運用・効果の用語
FAQ
「よくある質問と答え」のこと（Frequently Asked Questions）。チャットボットの回答の元になる知識としても使われます。
FAQシステム
よくある質問と答えを一覧・検索できるようにした仕組み。チャットボットとの違い・使い分けは「FAQとの違いガイド」で解説しています。
シナリオ
チャットボットの会話の流れの設計のこと。どの質問にどう答え、どこへ誘導するかを組み立てます。運用ではこのシナリオの改善が重要です。
フルマネージド（運用代行型）
シナリオの作成から公開後の回答改善まで、事業者がまとめて代行する提供形態。専任のIT担当がいない企業でも運用できます。詳しくは「チャットボット運用代行とは」で解説しています。
自己解決率
利用者が、問い合わせをせずに自分で答えにたどり着けた割合。FAQとチャットボットを連携させると、この率を高められます。
回答率
チャットボットが、寄せられた質問にきちんと回答できた割合。「答えられなかった質問」を拾って改善することで高めていきます。
ノンボイス
電話（音声）以外の問い合わせ手段のこと。チャット・メール・問い合わせフォームなどを指し、近年は問い合わせの主流になっています。
まとめ：用語を押さえて、自社に合った一台を選ぶ
チャットボットは、種類（シナリオ型・AI搭載型・生成AI型）、チャネル（Web・LINE・電話）、提供形態（自社運用・運用代行）によって、向き・不向きや費用が変わります。用語の意味を押さえておくと、各サービスの比較や、自社に合った選び方がぐっとしやすくなります。
より詳しく知りたい方は、AIチャットボットとは（基礎ガイド）、費用・料金相場ガイド、LINE連携のチャットボットとはもあわせてご覧ください。シナリオ構築から公開後の改善まで代行する運用代行型（フルマネージド）「LIENS BOT」は、14日間の無料トライアル（クレジットカード登録不要）でお試しいただけます。
チャットボットは地域の補助金・業種特性によって最適な使い方が変わります。都道府県別のAIチャットボット導入ページでは、各地の支援制度や業種別の会話デモを紹介しています。