有人チャットとAIチャットボットの違いは、「人が対応するか、プログラムが自動で対応するか」です。
「結局どちらを入れればいいのか」という質問をよく受けます。この記事では、その疑問に一つずつ答える形で、使い分け（ハイブリッド運用）の考え方を整理します。
目次
有人チャットとAIチャットボットの違い（定義）
有人チャットとは、寄せられた質問にスタッフが直接返信するチャット対応のこと。AIチャットボットは、あらかじめ用意した会話やAIによって、質問へ自動で回答するプログラムのことです。有人チャットは臨機応変で複雑な相談に強い一方、対応できる時間と人数に限りがあります。チャットボットは24時間・同時に何件でも定型的な質問へ即答できますが、想定外の質問や込み入った相談は苦手です。両者は競合ではなく補完関係にあります。
なぜ今、チャットでの対応が求められるのか——よくある疑問に答える
Q. なぜ今、有人チャットとチャットボットの使い分けが話題なのですか？
A. お客さまが、すでに「電話以外」で問い合わせるようになったからです。モビルスの調査（2024年）では、問い合わせ手段はフォーム・メール・チャットなどの「ノンボイス」が合計61.1%を占め、電話（約39%）を上回りました。チャット窓口をどう運用するかが、そのまま顧客対応の質を左右する時代になっています。
Q. 電話でちゃんと対応できていれば、それで十分ではないですか？
A. 「つながる」だけでは足りません。同じ調査で、窓口への不満の最多は「つながらない・待たされる」で40.9%でした。楽天コミュニケーションズの調査でも、電話対応業務のある中小企業の64.4%が「お客様との電話対応に課題がある」と回答し、最多の課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）でした。待たせない窓口の価値が上がっています。
Q. 人手が足りないのですが、有人チャットは現実的ですか？
A. 有人チャットだけを増員するのは現実的ではありません。よくある質問・予約・営業時間の案内などの定型対応はチャットボットが24時間こなし、クレームや個別の込み入った相談だけを人が対応する——と役割を分ければ、限られた人手のままでも満足度を保てます。
Q. 結局、有人チャットとチャットボット、どちらを入れればいいのですか？
A. どちらか一方ではなく「ハイブリッド」が現実的な答えです。一次受けをチャットボットに任せ、ボットで解決できないときだけ有人チャットや電話に引き継ぐ設計にすれば、24時間の即時性と、人ならではの丁寧な対応を両立できます。
電話・有人チャット・チャットボットの比較
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| 電話対応 | 有人チャット | AIチャットボット | |
|---|---|---|---|
| 対応時間 | 営業時間内 | 営業時間内 | 24時間 |
| 同時対応 | 1件ずつ | 数件まで | 同時に何件でも |
| 待ち時間 | つながらないことも | 混雑時は待つ | 待たせず即答 |
| 複雑・個別の相談 | 得意 | 得意 | 苦手（人へ引き継ぐ） |
| 対応コスト | 人件費が高い | 人件費がかかる | 月額数千円〜数万円 |
※チャットボットと有人チャットは対立するものではありません。定型的な一次対応をチャットボットが担い、複雑な相談やクレームは有人チャット・電話へ引き継ぐ「ハイブリッド」が、コストと満足度のバランスに優れた使い方です。
有人チャット・チャットボットのメリット・デメリット
- チャットボットのメリット — 24時間対応・同時に何件でも即答・人件費を抑えられる・対応品質が一定
- チャットボットのデメリット — 想定外の質問や複雑な相談は苦手・シナリオの作成と改善が必要
- 有人チャットのメリット — 臨機応変で丁寧・複雑な相談やクレームに強い・ニュアンスを汲める
- 有人チャットのデメリット — 対応時間と人数に限りがある・人件費がかかる・混雑時は待たせる
- ハイブリッドが最適 — 一次受けはチャットボット、込み入った相談は人、と分けることで両者の弱点を補える
失敗しない選び方のチェックポイント
- 有人へ引き継げるか — チャットボットで解決できないとき、スムーズに有人チャットや電話へつなげる設計になっているか
- 公開後に誰が手を入れるか — シナリオの調整や改善を担当するのは自社か、代行してもらえるか
- 改善のための材料が手に入るか — 「答えられなかった質問」のログを継続的に確認できるか
- LINEやWebとの連携 — 自社の窓口（LINE公式アカウントやWebサイト）で動かせるか
- 費用体系 — 初期費用・月額・シナリオ修正の追加費用の有無
よくある質問（FAQ）
Q. 有人チャットとチャットボット、どちらを導入すべきですか？
A. 多くの場合は併用（ハイブリッド）が最適です。定型的な問い合わせはチャットボットで24時間自動化し、複雑な相談は人が対応する形にすると、コストを抑えつつ満足度を保てます。
Q. チャットボットだけでは対応しきれない質問はどうなりますか？
A. ボットで解決できない場合に有人チャットや電話へ引き継ぐ設計にします。まず自動で一次対応し、必要なときだけ人が出る、という流れが理想です。
Q. 有人チャットは人手が足りず難しいのですが。
A. だからこそ一次受けをチャットボットに任せる意味があります。定型対応を自動化すれば、限られた人手を複雑な相談に集中させられます。
Q. シナリオ作成やメンテナンスは自分でやるものですか？
A. サービスによります。運用代行型（フルマネージド）なら、質問リストの整理から公開後の回答改善まで事業者が代行します。
まとめ: 「一次受けは自動、複雑は人」で使い分ける
ここまでの疑問への答えをまとめると、有人チャットとチャットボットは対立するものではなく、定型的な一次対応をチャットボットが24時間こなし、複雑な相談は人が担う——と役割を分けることで、コストを抑えながら満足度を高められます。まずは一次受けの自動化から始めるのが、失敗の少ない進め方です。
一次受けの自動化を試したいなら、シナリオ構築から公開後の回答改善まですべて代行する運用代行型（フルマネージド）「LIENS BOT」をご検討ください。14日間の無料トライアル（クレジットカード登録不要）で、自社の問い合わせがどこまで自動化できるかをお試しいただけます。
関連記事: AIチャットボットとは（基礎ガイド） ／ 費用・料金相場ガイド ／ チャットボット運用代行とは
出典一覧
- モビルス株式会社「第5回 お客さま窓口の利用実態調査（2024）」（問い合わせ手段のノンボイス比率61.1%、不満トップ「つながらない・待たされる」40.9%）
- 楽天コミュニケーションズ「中小企業の電話対応に関する実態調査」（2023年）
チャットボットは地域の補助金・業種特性によって最適な使い方が変わります。都道府県別のAIチャットボット導入ページでは、各地の支援制度や業種別の会話デモを紹介しています。