チャットボットのFAQ、何を載せて何を載せないべきか

チャットボットを導入したばかりの担当者は、想定できる質問をとにかく全部FAQに登録しようとしがちだ。営業時間から返品ポリシー、時には「取扱説明書のPDFはどこにありますか」まで、思いつく限り詰め込んだ結果、肝心の「よく聞かれる質問」が埋もれ、逆に回答の的確さが落ちることがある。FAQは量ではなく的中率で決まる、というのがこの記事の立場だ。

ラクスの調査（自己解決チャネル利用経験者1,008人対象、2025年9月）では、チャットボット・FAQページで解決できず結局は電話・メールで問い合わせた経験が「ある」と回答した人が72.5%にのぼった。また、Tayori（PR TIMES）の調査（問い合わせ経験者10,400人対象、2025年3月）では、問い合わせを検討したが実際にはしなかった＝断念した経験がある人が43.7%にのぼる。FAQの中身が的確でないと、「結局は電話が必要になる」か「そのまま諦められる」かのどちらかが起きているということだ。

その質問、FAQに載せるべきか——4つの判定

個別の質問を前にして迷ったら、次の4つを順番に当ててみる。1つでも引っかかれば、載せ方を変えるか、そもそも載せない。

1. 頻度は高いか「答えられなかった質問」ログの上位に入っているか。想定だけで作り込んだ質問は、たいてい実際には聞かれない。
2. 読んだ人が行動に移れるか予約・キャンセル・申し込みなど、その場で次の一手に進める質問か。単なる情報提供で終わる質問より優先度が高い。
3. 会社として断定できる回答か営業時間・料金のように会社が責任を持って言い切れる情報か。専門家の判断が要るなら、FAQではなく有人・専門家に振り分ける。
4. 個人情報なしで答えられるか会員番号や既往歴の照会が前提になっていないか。本人確認が必要な質問はFAQで完結させない。

載せるべきもの3つ

載せるべきでないもの3つ

すでに運用中のFAQを棚卸しする3ステップ

これから作る場合よりも、すでに項目が増えすぎたFAQを整理するほうが難しい。次の順番で進めると、削る判断がしやすくなる。

1. 「答えられなかった質問」ログを頻度順に並べる。ここに載っていて、まだFAQにない質問が最優先の追加候補になる。想定で足すのはこの後。
2. 既存の項目を、上の4つの判定に当てる。頻度が低く、行動にもつながらない項目から外す。目安として、常時表示するのは上位20〜30項目程度に絞る。項目を増やし続けるより、入れ替える発想を持つとよい。
3. 外した質問の行き先を決める。削除するのか、詳細ページへのリンクに変えるのか、有人窓口に振り分けるのか。行き先を決めずに消すと、その質問が電話に戻ってくる。

この棚卸しを四半期に1回など定期的に回すと、FAQは項目数ではなく的中率で育っていく。72.5%（結局は人に問い合わせた）と43.7%（問い合わせを断念した）という2つの数字を減らす近道は、載せる量を増やすことではなく、この入れ替えを続けることにある。

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関連記事: FAQとの違いガイド ／ シナリオ設計ガイド ／ セキュリティ・個人情報保護対策

出典一覧

• 株式会社ラクス「自己解決チャネルに関する調査」（2025年9月8日、n=1,008）
• Tayori（株式会社PR TIMES）「カスタマーサポート調査2025」（2025年3月18日、n=10,400）
• 消費者庁「AI利活用ハンドブック～AIをかしこく使いこなすために～」（2020年7月）
• 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起」（2023年6月2日）