「ホームページからの問い合わせが少ない」という相談を受けたとき、原因はたいてい一つに絞れない。検索結果で見つけてもらえていないのか、訪問はあるのにすぐ離脱されているのか、フォームの手前で諦められているのか——原因の候補はいくつもある。それにもかかわらず、SEO業者に相談するべきか、デザインを変えるべきか、フォームを短くするべきか、「なんとなく良さそう」なものから手をつけてしまうケースが多い。
どの段階でつまずいているかによって、打つべき手はまったく違う。この記事では、認知から問い合わせまでの4つの段階に分けて、自社のホームページがどこでつまずいているかを切り分ける方法を紹介する。
目次
4つの段階に分けて考える
ホームページへの問い合わせは、大きく分けて次の4つの段階を経て発生する。①検索結果で見つけてもらう（認知）→②サイトを訪問して読み進めてもらう（訪問）→③問い合わせフォームに入力してもらう（フォーム）→④実際に送信してもらう（コンバージョン）。「問い合わせが来ない」という悩みは、このどこかで人が離れていることを指しているが、段階によって原因も対処法もまったく違う。以下、それぞれの段階でよくあるつまずきと、裏付けとなるデータを見ていく。
検索結果で見つけてもらえていない
アクセス解析を見ても、そもそも訪問者数が少ない
検索結果での順位は、クリック率（CTR）に直結する。Backlinkoが約400万件のGoogle検索結果を分析した調査では、検索結果1位のCTRは27.6%だが、2位で15.5%、3位で10.1%と急激に下がり、10位では2.8%にまで落ちる。「検索結果には出ているはずなのに訪問が少ない」場合、実際の順位が2ページ目以降（11位以下）に沈んでいるケースが多い。
確認方法: Google Search Consoleの「検索結果」レポートで、狙っているキーワードの平均掲載順位を確認する。11位以下（2ページ目以降）なら、この段階が課題である可能性が高い。
訪問はあるのに、すぐ離脱される
アクセス解析の「平均滞在時間」が極端に短い
ギャプライズの調査では、ECサイトの表示スピードが遅いと「閲覧継続や購入の意欲が低下する」と感じる人が79.4%にのぼり、3秒以上を「遅い」と感じる人が約6割を占める（EC限定の調査だが、閲覧・問い合わせ全般でも同様の傾向は想定できる）。スマートフォンでの表示に3秒以上かかっている場合、内容を読まれる前に離脱されている可能性がある。
確認方法: PageSpeed Insightsでモバイル表示速度を計測する。加えてGoogle Analyticsの直帰率が極端に高いページがあれば、表示速度以外にもデザインや文章量に問題がないか確認する。
フォームまで来るが、入力を離脱する
フォームの表示回数はあるのに、送信数が少ない
ニュートラルワークスの調査（2022年8月実施、フォーム利用経験者261人）では、問い合わせ・資料請求フォームの利用経験者のうち75.5%が「入力中に離脱した経験がある」と回答している。サンプル数の小さい調査ではあるが、入力項目が多すぎる、必須項目が分かりにくい、エラー表示が不親切、といった要因が離脱を招きやすいことは、実務上も実感しやすいはずだ。
確認方法: Google Analyticsでフォームページの表示数と送信完了数（コンバージョン数）を比較する。表示はあるのに送信が極端に少なければ、フォームの入力項目・UIを見直す価値がある。
業界平均と比べて、そもそも問い合わせ率が低い
訪問数もフォーム到達率も悪くないのに、伸び悩んでいる
Ruler Analyticsの調査（13業種平均）では、オーガニック検索経由のコンバージョン率（問い合わせ・電話等を含む）は平均4.9%、専門サービス業では8.1%となっている。海外の調査会社による集計で国内企業に限った数値ではない点に注意が必要だが、自社の問い合わせ率をおおまかな目安と比較する参考にはなる。この段階では、①〜③のどこにも極端な壁がないケースが多く、コンテンツの説得力（実績・料金の分かりやすさなど）を底上げする方向の改善が有効になる。
確認方法: 訪問数に対する問い合わせ数（コンバージョン率）を算出し、上記の目安と比較する。極端に低くなければ、①〜③を優先的に見直すほうが効果的なことが多い。
よくある質問（FAQ）
Q. 4つの段階のうち、どこから手をつけるべきですか？
A. アクセス解析で数字を追える段階（訪問数・直帰率・フォーム到達率・送信数）を確認し、一番落ち込みが大きい段階から着手するのが効率的です。感覚で「デザインが古いから」と決めつける前に、まず数字で切り分けることをおすすめします。
Q. アクセス解析を入れていない場合はどうすればいいですか？
A. Google Analytics（無料）とGoogle Search Console（無料）を導入するところから始めます。どちらも設置は難しくありませんが、正しく計測できているかの確認は専門知識があると安心です。
Q. 表示速度を改善すれば、それだけで問い合わせは増えますか？
A. 段階2（訪問後の壁）が課題になっている場合は効果が期待できますが、段階1（認知）や段階3（フォーム）が課題の場合は表示速度を直しても大きな変化は出ません。必ず自社がどの段階でつまずいているかを確認してから着手してください。
まとめ: 「なんとなく改善」をやめる
検索順位が1つ下がるだけでクリック率は大きく落ち込み（Backlinko）、表示が遅いだけで約6割が離脱を意識し（ギャプライズ）、フォーム入力の75.5%は途中離脱を経験している（ニュートラルワークス）。「問い合わせが来ない」背景には、こうした複数の壁のどれかが潜んでいる。
感覚で改善に着手する前に、まずはアクセス解析で①検索順位、②訪問後の離脱、③フォームの離脱、④全体の問い合わせ率、のどこに壁があるかを切り分けることが、遠回りに見えて一番の近道になる。
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